為全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶滿意度，增強(qiáng)供水服務(wù)工作的精準(zhǔn)性和主動性，切實落實“以客戶為中心、始于客戶需求，終于客戶滿意”服務(wù)理念?，F(xiàn)結(jié)合公司實際，制定營銷客戶經(jīng)理制度。

一、適用范圍

 公司供水區(qū)域（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)）

二、職責(zé)權(quán)限

在原有抄表員職責(zé)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展客戶服務(wù)工作，原則上抄表員對各自抄表片區(qū)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)為營銷客戶經(jīng)理。各行政劃區(qū)指定一名人員作為供水報裝專員，負(fù)責(zé)用水報裝全程服務(wù)工作。

(一)營銷客戶經(jīng)理

1.負(fù)責(zé)落實好“一呼就應(yīng)”微信小程序線上呼叫特色服務(wù)措施，暢通聯(lián)系渠道，及時解答用水疑問，讓用戶訴求落地，提升用戶滿意度。

2.負(fù)責(zé)做好抄表過程中發(fā)現(xiàn)的用戶水量異常、存在漏水疑點、長期不用水關(guān)閥等問題的提醒服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)提前告知用戶計劃停水信息，對接管網(wǎng)運(yùn)行部實時獲知臨時停水信息，保障用戶正常用水。

4.負(fù)責(zé)根據(jù)用戶在日常工作中提出用水業(yè)務(wù)需求，聯(lián)系供水報裝專員協(xié)助用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

5.負(fù)責(zé)各自片區(qū)內(nèi)重點用戶或大用戶，定期上門了解用戶情況，征求意見，提供一對一精準(zhǔn)服務(wù)。

(二)供水報裝專員

1.熟悉我司供水業(yè)務(wù)辦理流程及相應(yīng)要求和管理制度。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)用戶填寫《用水業(yè)務(wù)申請表》，對不方便出門或有需求上門服務(wù)的用戶，上門指導(dǎo)服務(wù)。

2.負(fù)責(zé)充分了解用戶申請的具體內(nèi)容（用水位置、用水量、用水性質(zhì)、聯(lián)系人及電話等），掌握記錄用戶特殊需求，負(fù)責(zé)與設(shè)計公司聯(lián)系預(yù)約現(xiàn)場踏勘時間。

3.負(fù)責(zé)向用戶說明報裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，定制專屬供水設(shè)計方案。

4.負(fù)責(zé)確定方案后告知收費(fèi)明細(xì)并通知繳費(fèi)。

5.負(fù)責(zé)領(lǐng)取用戶繳費(fèi)卡和《供用水合同》交由片區(qū)營銷客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)上門發(fā)放和簽訂合同。

6.全程督辦各業(yè)務(wù)部門按時、保質(zhì)、保量，完成安裝通水。

7.負(fù)責(zé)對用戶提出的訴求進(jìn)行解決或服務(wù)確認(rèn)，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。